如何理解ISO9001：2015版中有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)？
更新日期：2018-09-04 17:20:13 已瀏覽：4595次
在ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)中有很多基于風(fēng)險(xiǎn)思考的內(nèi)容，這些內(nèi)容將影響組織為符合修訂后的標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的工作。
定義：ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)所指的風(fēng)險(xiǎn)是“對(duì)預(yù)期結(jié)果的不確定的影響”。
過程方法：標(biāo)準(zhǔn)4.4條款討論的要素之一是過程方法，要求組織“識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程”以及這些過程在組織中的應(yīng)用。這包括識(shí)別：輸入、輸出和資源；順序和相互作用；有效的運(yùn)行；責(zé)任和改進(jìn)機(jī)會(huì)；風(fēng)險(xiǎn)以及應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)和措施。
關(guān)注顧客： 5.1.2條款指出最高管理層必須“證明其在關(guān)注顧客方面的領(lǐng)導(dǎo)力和承諾，確保實(shí)施了相關(guān)工作……識(shí)別和處理可能對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和增強(qiáng)顧客滿意度的能力方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”。
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施：6.1.1和6.1.2條款指出組織必須識(shí)別那些必須應(yīng)對(duì)的“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”，以確保質(zhì)量管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期結(jié)果，預(yù)防或減少非預(yù)期后果，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施必須與產(chǎn)品、服務(wù)、顧客滿意方面的潛在影響相適應(yīng)。另外，組織在進(jìn)行改變的時(shí)候宜“有計(jì)劃并系統(tǒng)地實(shí)施”，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)，并注意核查變化的潛在后果。
應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)可能采取的方法有避免風(fēng)險(xiǎn)、消除風(fēng)險(xiǎn)源、分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以及決定是否承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等。
交付后的活動(dòng)：根據(jù)8.5.5條款，適用時(shí)，組織必須確定并滿足與產(chǎn)品、服務(wù)的性質(zhì)及其預(yù)定使用壽命有關(guān)的交付后活動(dòng)的有關(guān)要求，即與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)、使用壽命、顧客反饋、法律法規(guī)要求。
管理評(píng)審： 9.3條款指出組織必須考慮其采取的應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的措施的有效性（同時(shí)參見6.1條款）。這包括識(shí)別需要監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容，使得組織能夠證明符合產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；評(píng)估過程的績(jī)效（同時(shí)參照條款4.4）；確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性；評(píng)估顧客的滿意度。
內(nèi)審：條款9.2指出組織必須“策劃、建立、實(shí)施并維護(hù)內(nèi)審的審核方案”，并且確定“內(nèi)審的頻次、方法、責(zé)任、策劃要求和報(bào)告方式”。內(nèi)審方案必須考慮質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)過程的重要性、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)以及之前審核的結(jié)果。
基于風(fēng)險(xiǎn)的方法：附錄A的A4章節(jié)內(nèi)容描述了基于風(fēng)險(xiǎn)的管理方法，包括要求組織充分了解自身所處環(huán)境，包括內(nèi)部和外部的問題；明白管理體系的重要目的之一是作為一個(gè)預(yù)防工具；確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；處理識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)。
應(yīng)用基于風(fēng)險(xiǎn)的思考方法，對(duì)組織有影響的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下4類：
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1.組織風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在組織實(shí)體及其活動(dòng)層面；
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2.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在組織的戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)計(jì)劃制定不夠周密時(shí)；
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3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生不符合法律法規(guī)要求的情形時(shí)；
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4.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)：分為與組織的程序和措施有關(guān)的7個(gè)分類別。
1.組織風(fēng)險(xiǎn)
實(shí)體層面的風(fēng)險(xiǎn)可以是外來的也可以是內(nèi)部存在的。外來因素包括技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)以及法律環(huán)境；內(nèi)部因素包括安保、信息系統(tǒng)、收發(fā)貨物遺失、人員能力和責(zé)任變化等方面。
活動(dòng)層面的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)個(gè)人和部門發(fā)生影響，包括在系統(tǒng)中輸入信息或材料時(shí)的疏漏；收發(fā)貨記錄遺失；安保控制松懈；缺少熟練技術(shù)人員以及員工的疏忽大意等。如果在組織的各個(gè)環(huán)節(jié)活動(dòng)層面的風(fēng)險(xiǎn)不斷，最后勢(shì)必形成實(shí)體層面的風(fēng)險(xiǎn)。
2.戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)
戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)指的是因執(zhí)行一項(xiàng)不成功的商業(yè)計(jì)劃或戰(zhàn)略而可能發(fā)生的損失。其原因可能是由于做了糟糕的業(yè)務(wù)決策、執(zhí)行決定不力、資源不足或者是因?yàn)闃I(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生了變化而未及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
3.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)
合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是與法律法規(guī)要求有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。環(huán)境、健康和安全要求一直是人們關(guān)注的問題，因?yàn)橐坏┻@些方面出現(xiàn)問題，輕則罰款，重則停業(yè)甚至追究刑事責(zé)任都是可能出現(xiàn)的后果。遵守質(zhì)量和環(huán)境方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范也在這個(gè)范疇之內(nèi)。
環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)包括液體危險(xiǎn)品遺撒、危險(xiǎn)氣體排放以及固態(tài)廢棄物的不當(dāng)處理，包括的情況還可能有以下情形：
采購(gòu)部將從國(guó)內(nèi)采購(gòu)改為向國(guó)外供應(yīng)商采購(gòu)；
負(fù)責(zé)環(huán)境的關(guān)鍵管理人員離崗未及時(shí)替補(bǔ)；
引入新的物料卻未編制有關(guān)的安全管控記錄。
4.運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)可以具體從以下7個(gè)方面說明：
（1）管理體系風(fēng)險(xiǎn)
由于制定的戰(zhàn)略、制度規(guī)定和工具、數(shù)據(jù)處理、呼叫（電話）中心、合同管理、設(shè)計(jì)與開發(fā)等層面的效率低下，都可能造成管理體系的效率低下。比如說，一個(gè)重度依賴外包的供應(yīng)鏈，可能有很大風(fēng)險(xiǎn)。
管理體系的其他風(fēng)險(xiǎn)包括不正確的收入確定；違反國(guó)家安全規(guī)定；不符合環(huán)境法規(guī)以及薩班斯-奧克斯利法案（美國(guó)的一部涉及會(huì)計(jì)職業(yè)監(jiān)管、公司治理、證券市場(chǎng)監(jiān)管方面的重要法律）的要求。這些行為將可能導(dǎo)致罰款、停業(yè)甚至追究刑責(zé)的后果。為了降低此類風(fēng)險(xiǎn)，組織的最高管理層以及董事會(huì)必須對(duì)管理體系有透徹的了解，并努力提高其有效性。如果人力資源管理制度、各種管理工具、數(shù)據(jù)處理、呼叫（電話）中心、營(yíng)銷活動(dòng)、合同管理、顧客溝通、設(shè)計(jì)和開發(fā)等活動(dòng)效率低下，則組織的管理體系必受其累。
總而言之，組織的最高管理層和董事會(huì)要了解自身的管理體系并不斷提高其有效性。
（2）顧客滿意風(fēng)險(xiǎn)
顧客溝通、送貨、產(chǎn)品本身、設(shè)計(jì)維修以及對(duì)顧客反饋的回應(yīng)方式都會(huì)影響顧客滿意風(fēng)險(xiǎn)。為降低此類風(fēng)險(xiǎn)，宜將相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和過程監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)以及供應(yīng)商供貨質(zhì)量等數(shù)據(jù)也一并納入分析過程。
（3）供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)
采購(gòu)經(jīng)理必須對(duì)外購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)、獨(dú)家供應(yīng)商、送貨時(shí)間庫存管理以及文檔管理等保持關(guān)注。信息溝通是確保供應(yīng)鏈有效運(yùn)行的關(guān)鍵。用來管理供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)值包括送貨時(shí)間、庫存水平及成本等。
（4） 收入確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)利潤(rùn)的影響
對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)的管理包括追蹤產(chǎn)品從生產(chǎn)、銷售到發(fā)貨以及應(yīng)收賬款的全過程。收入的確認(rèn)受到諸如應(yīng)付款、應(yīng)收賬、交付前貨值記錄、現(xiàn)金報(bào)價(jià)錯(cuò)誤、計(jì)算表錯(cuò)誤以及價(jià)格信息不完整等原因影響。
質(zhì)量經(jīng)理在控制收入確認(rèn)過程的有效性方面負(fù)有重要責(zé)任。質(zhì)量體系和財(cái)務(wù)管理體系在此有交集，涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、成本、銷售、開發(fā)票、付款、庫存管理以及發(fā)貨等過程。發(fā)貨信息是對(duì)應(yīng)收賬款和收入確認(rèn)的直接輸入。對(duì)于許多公司來說，收入確認(rèn)對(duì)其收入有著直接影響，甚至可能影響其股票價(jià)格。
由于不正確的收入確認(rèn)，還可能出現(xiàn)背離事實(shí)的虛假聲明的風(fēng)險(xiǎn)。審核員宜對(duì)已建立的用以檢查收入確認(rèn)中問題的控制措施進(jìn)行測(cè)試。
（5）信息安全風(fēng)險(xiǎn)
信息安全風(fēng)險(xiǎn)的情況包括病毒、未加防范的文件、不正確的財(cái)務(wù)記錄和報(bào)告、糟糕的修改控制、信息檢索錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)表格濫用、臨時(shí)工和咨詢師的使用、新技術(shù)的引入以及遭遇工業(yè)間諜和欺詐行為等現(xiàn)象。
ISO/IEC27001：2005《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全管理體系要求》包括了建立、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)視、評(píng)價(jià)、維護(hù)并提高信息安全管理的要求。
（6）物流風(fēng)險(xiǎn)
當(dāng)今組織關(guān)注的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)問題是與國(guó)家安全威脅因素相關(guān)的。運(yùn)輸過程可能由于需要檢查是否藏有大規(guī)模殺傷性武器而拖慢。
如何篩查、識(shí)別、并追蹤從貨源地到購(gòu)買方組織的全過程一直是個(gè)難點(diǎn)。以下因素影響物流風(fēng)險(xiǎn)：
原材料和成品的運(yùn)輸；
運(yùn)輸中的貨損；
途中延誤造成的無法按期交貨；
運(yùn)輸延誤造成的原材料庫存不足；
國(guó)家安全信息上報(bào)要求。
有必要開發(fā)出新的工具以減少篩查和追蹤等必須過程對(duì)供應(yīng)鏈的干擾?？傊?，產(chǎn)品生產(chǎn)完成后，送到顧客手中之前，上述各種問題都可能出現(xiàn)，組織應(yīng)該有所準(zhǔn)備。
（7） 自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)
過去幾年間，我們這個(gè)星球上自然災(zāi)害頻發(fā)。業(yè)務(wù)連續(xù)性要求對(duì)應(yīng)保護(hù)的存儲(chǔ)信息進(jìn)行安全保障，并對(duì)災(zāi)后復(fù)原進(jìn)行策劃。
信息技術(shù)在業(yè)務(wù)連續(xù)性中扮演著重要角色，宜專門設(shè)計(jì)相關(guān)的信息技術(shù)程序，以確保業(yè)務(wù)連續(xù)性運(yùn)行的及時(shí)性和有效性。組織的業(yè)務(wù)連續(xù)性開發(fā)團(tuán)隊(duì)中不可缺少負(fù)責(zé)信息技術(shù)的成員。
信息技術(shù)部門必須提供可將信息妥善有效存儲(chǔ)的保護(hù)措施，并對(duì)各種災(zāi)害進(jìn)行管理、防范并提供安全保護(hù)措施。可采用的方法包括信息的定期復(fù)制，并將備份信息存儲(chǔ)于安全的另外一個(gè)地點(diǎn)。并且，宜對(duì)存放在該地點(diǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期測(cè)試，以確保其正確無誤。
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