ISO9001:2015已經(jīng)落地那么久了，你真的懂了嗎？
更新日期：2018-06-22 09:22:47 已瀏覽：4180次
作為質(zhì)量人，新標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，怎么理解吃透，是一個(gè)非常有挑戰(zhàn)的過(guò)程。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解的程度不同，決定了你將新標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的運(yùn)行效果。今天為大家分享ISO 9001:2015的兩個(gè)案例，供大家參考學(xué)習(xí)。
一位職場(chǎng)媽媽生二胎的ISO 9001工作
2016年是“全面二孩”政策正式開(kāi)始實(shí)施年，所以現(xiàn)以“一位職場(chǎng)媽媽生二胎”為例來(lái)講述：對(duì)于準(zhǔn)備生育二孩的職場(chǎng)媽媽來(lái)說(shuō)，一邊是工作，一邊是家庭，她們的選擇注定不能一時(shí)沖動(dòng)，想到哪就做到哪，而必須精打細(xì)算、有步驟、有條理地去計(jì)劃和實(shí)施，那怎么運(yùn)用管理上的ISO 9001理論呢？
一、生二胎的形勢(shì)分析（4.1 理解組織及其環(huán)境）
- 政策與法律
- 社會(huì)和文化
- 經(jīng)濟(jì)
- 技術(shù)
2、內(nèi)部環(huán)境分析（4.1 理解組織及其環(huán)境 <確定內(nèi)部因素>）
- 誰(shuí)來(lái)帶：雙職工家庭，雙方父母年紀(jì)都大了(70歲左右)，照顧孩子有困難；全職保姆一月七千，費(fèi)用高；產(chǎn)假四個(gè)月，產(chǎn)后到3歲前需要有人帶娃；要么父母帶，要么自己辭職回家?guī)В?
- 怎么養(yǎng)：與丈夫一起工資每月1萬(wàn)左右；
- 咋教育：幼兒園放學(xué)是4點(diǎn)，自己公務(wù)員下班是5點(diǎn)半；丈夫也一樣；誰(shuí)來(lái)接小孩？
二、家庭成員及其他人的各類意見(jiàn)收集（4.2 理解相關(guān)方的需求和期望）
三、經(jīng)家庭會(huì)議討論，整個(gè)事情涉及以下方面（4.2確定質(zhì)量管理體系的范圍）雙方父母、自己一家三口一起來(lái)負(fù)責(zé)生育和撫養(yǎng)第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生產(chǎn)、撫育、培養(yǎng)等，時(shí)間從小孩出生前一年起到長(zhǎng)大成人-18歲。
四、生二胎還可能涉及到的事情有:（4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程<建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需過(guò)程>）1、母嬰用品和其他物品的購(gòu)買（8.4采購(gòu)）；2、撫育、教養(yǎng)（8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供）；3、小孩就讀學(xué)校的考慮（7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境）……
五、家庭會(huì)議選舉負(fù)責(zé)人，并且負(fù)責(zé)人須接著完成以下事項(xiàng)
- 整個(gè)事情由家庭之主——自己丈夫來(lái)全面領(lǐng)導(dǎo)與管理，丈夫也承諾一定當(dāng)一個(gè)好的老公和爸爸（5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾）
- 丈夫給這次二胎行動(dòng)定了幾個(gè)原則：母子安全為先、實(shí)現(xiàn)優(yōu)生優(yōu)育、全家都要參與、爭(zhēng)取不惑得子（5.2 質(zhì)量方針）
- 丈夫給家庭每個(gè)成員都作了分工，母親負(fù)責(zé)家務(wù)，父親負(fù)責(zé)照顧大小孩管理，自己負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）
- 孩子出生后，坐月子時(shí)，再請(qǐng)姐姐到家一起照顧產(chǎn)婦（8.1運(yùn)行策劃和控制 <外包>）
六、生二胎可能會(huì)面臨哪些麻煩或便利？（即風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)遇）決定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉頭緊鎖，經(jīng)妻子詢問(wèn)才知道，丈夫在擔(dān)心，怕有些事情考慮不周到，得到不好的結(jié)果。于是與妻子一起討論一下，在整個(gè)二孩生產(chǎn)和培養(yǎng)過(guò)程中，有哪些重要問(wèn)題需要考慮：（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施<風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別>）1）現(xiàn)在妻子已經(jīng)36歲了，且有120斤重，屬于高齡高危產(chǎn)婦，生產(chǎn)時(shí)母嬰安全是個(gè)問(wèn)題。2）誰(shuí)來(lái)帶？父母年齡大，自己雙方都上班，請(qǐng)保姆又貴，沒(méi)人帶小孩；3）怎么養(yǎng)？小孩將來(lái)開(kāi)支是一個(gè)很大負(fù)擔(dān)，有經(jīng)濟(jì)壓力；4）二胎有可能生的還是個(gè)女孩；5）咋教育？自己現(xiàn)在是租的房子，沒(méi)有自己房子，將來(lái)想上好的學(xué)校有困難。6）可以享受128天產(chǎn)假（是一個(gè)機(jī)遇）針對(duì)以上問(wèn)題，夫妻分別制定了對(duì)策（6.1.2 策劃風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）：
七、針對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等，夫妻一起確定重要事情的目標(biāo)（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）
以上經(jīng)過(guò)討論確定的事項(xiàng)，都要按原計(jì)劃執(zhí)行，如有變化，須知會(huì)到相關(guān)人員，并再次討論解決辦法。九、生娃的相關(guān)資源準(zhǔn)備
- 夫妻雙方開(kāi)始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人員）
- 準(zhǔn)備小孩和孕婦用品及場(chǎng)所（7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施）
- 夫妻雙方相互開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)，減少心理壓力，保持好的心情（7.1.4 過(guò)程運(yùn)行環(huán)境）
- 妻子購(gòu)買了一個(gè)胎心計(jì)，以便用來(lái)測(cè)量胎兒心跳是否正常，并且驗(yàn)證胎心計(jì)沒(méi)問(wèn)題（7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源）
- 夫妻雙方都閱讀了一些關(guān)于生孩子和培養(yǎng)孩子的書(shū)藉（7.1.6組織的知識(shí)）
- 夫妻雙方開(kāi)始做孕前體檢并到醫(yī)院聽(tīng)取生育的相關(guān)講座（7.2能力<培訓(xùn)>）
- 為得到雙方父母和自己小孩的配合，把以前決定的幾個(gè)行動(dòng)原則以及目標(biāo)告知大家（7.3意識(shí)）
- 確定每周開(kāi)一次家庭會(huì)議（7.4溝通）
- 所有開(kāi)會(huì)內(nèi)容、目標(biāo)以及相關(guān)制度都打印發(fā)放、張貼（7.5 形成文件的信息）
- 為了防止遺漏一些事情或出錯(cuò)，針對(duì)一些重要事情與所有家庭人員約法三章：如房間所有區(qū)域不準(zhǔn)抽煙；……
- 并且把十條注意事項(xiàng)寫(xiě)在墻壁上（8.1運(yùn)行策劃和控制），同時(shí)那天要做什么也一一標(biāo)注在日歷本上，以便跟蹤。（8.1運(yùn)行策劃和控制）
- 有空的時(shí)候，與丈夫作了一次長(zhǎng)談（8.2.1顧客溝通），丈夫希望小孩生下來(lái)體格健壯，不能太輕（如：5斤以下），不要有畸形或身體缺陷（8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定）
- 妻子根據(jù)上一胎情況以及自身身體情況，告訴丈夫：應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題的啦，你就放心吧。（8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審）
十一、生孩子時(shí)醫(yī)院的選擇及在醫(yī)院的初步護(hù)理
- 孩子快出生時(shí)，丈夫仔細(xì)分析了附近的三家醫(yī)院情況，與妻子確定后續(xù)在第一人民醫(yī)院生產(chǎn)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制）
- 小孩生下當(dāng)天，丈夫與寶寶奶奶全天候輪流照看小孩與產(chǎn)婦（8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）。
- 每天早晨，醫(yī)生都要把產(chǎn)科的所有小孩集中起來(lái)洗澡，為了防止弄混，在每個(gè)小孩的腳上都系了一個(gè)吊牌（8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性）
- 醫(yī)院給每個(gè)小孩提供了一個(gè)嬰兒車和一個(gè)水瓶，為了防止與自己帶的熱水瓶一樣，丈夫在醫(yī)院的熱水瓶上作了一個(gè)記號(hào)（8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<識(shí)別>）
- 丈夫打開(kāi)水時(shí)不小心把熱水瓶打碎了，于是告知了醫(yī)院護(hù)士（8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<報(bào)告>）
- 丈夫在帶小孩時(shí)，發(fā)現(xiàn)晚上室內(nèi)溫度低，給小孩加了一件被子（8.5.4 防護(hù)）
- 嬰兒經(jīng)過(guò)一周的護(hù)理，護(hù)士說(shuō)一切狀態(tài)良好，可以出院了（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行）
- 把嬰兒帶回家三天后，發(fā)現(xiàn)臉色很黃，又抱到醫(yī)院給醫(yī)生看，醫(yī)生開(kāi)了一些治黃疸的藥給嬰兒吃（8.7不合格輸出的控制）
十二、監(jiān)測(cè)初生嬰兒身體狀態(tài)
- 在家喂養(yǎng)嬰兒過(guò)程中，對(duì)他的身體狀況（包括哭笑聲、臉色、大小便等各種情況進(jìn)行觀察、分析（9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)）
- 發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理（8.7不合格輸出的控制）
- 快滿月的時(shí)候，妻子問(wèn)丈夫：你覺(jué)得小孩長(zhǎng)得怎么樣？（9.1.2顧客滿意<滿意度調(diào)查>），丈夫答：“嬰兒照顧得不錯(cuò)，你辛苦了！”
十三、孩子一歲后
- 孩子長(zhǎng)成快一歲了，年底時(shí)夫妻兩人對(duì)一年來(lái)的情況進(jìn)行了檢討（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）
- 并對(duì)家庭各個(gè)成員所負(fù)責(zé)事項(xiàng)都逐一檢查，看看與原先計(jì)劃的是否做到位（9.2內(nèi)部審核）
- 年底了，召開(kāi)了家庭成員會(huì)議，對(duì)這一年的情況進(jìn)行了總結(jié)（9.3管理評(píng)審）
- 大家各抒己見(jiàn)，最終認(rèn)為還有2個(gè)方面需要改進(jìn)（9.3.3管理評(píng)審輸出）
- 針對(duì)會(huì)議上大家討論需要改進(jìn)的事情，逐項(xiàng)落實(shí)完成（10.2不合格和糾正措施）
十四、孩子上學(xué)后
- 小孩長(zhǎng)大了，上學(xué)了，夫妻每天檢查他的家庭作業(yè)，每隔一個(gè)月就去學(xué)校向老師了解情況（9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)）
- 老師告訴家長(zhǎng)，小孩數(shù)學(xué)跟不上，經(jīng)觀察及與小孩溝通，發(fā)現(xiàn)他在數(shù)字上有很多知識(shí)未掌握和學(xué)會(huì)（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）
- 于是暑假請(qǐng)了家庭教師給其補(bǔ)習(xí)功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）
十五、教育小孩，任重道遠(yuǎn)（10.3持續(xù)改進(jìn)）經(jīng)過(guò)不斷地督促和教育小孩，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如學(xué)習(xí)成績(jī)下降、身體欠佳、心理上開(kāi)小差等）時(shí)，及時(shí)改進(jìn)（10.3持續(xù)改進(jìn)），這樣不斷改進(jìn)后，小孩的學(xué)習(xí)成績(jī)和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預(yù)期內(nèi)，最后達(dá)成了愿望。
通過(guò)以上的案例，現(xiàn)在您能明白ISO9001：2015新版標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定要求了嗎？標(biāo)準(zhǔn)中各個(gè)條款的要求就是每件事情根據(jù)常理都應(yīng)該做的。對(duì)于任何一件事情的質(zhì)量管理，要想做好、做完善，內(nèi)容都離不開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)的這些要素。
一個(gè)幸福之家的體系密碼
1
這是一個(gè)幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。
丈夫在一家公司擔(dān)任客戶經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子做了全職太太。
這個(gè)幸福家庭的大政方針是：兒女健康成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成（5.2.1制定質(zhì)量方針），總目標(biāo)是兒女的健康指數(shù)和學(xué)習(xí)成績(jī)，分目標(biāo)有學(xué)習(xí)保證投入率和健康保證投入率等等（6.2.1質(zhì)量目標(biāo)）。
雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下，確保各項(xiàng)投入目標(biāo)的達(dá)成，妻子可是費(fèi)了不少心思：
妻子分析了每個(gè)月家庭需支出的費(fèi)用，如一家四口的生活費(fèi)、兒女上學(xué)的費(fèi)用（包含各種輔導(dǎo)班）等、車貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；
妻子又分析了家庭以外的其他花銷，如丈夫的應(yīng)酬、人情往來(lái)（紅白喜事）,如物價(jià)上漲可能帶來(lái)的影響，以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；
妻子考慮到兒女正在長(zhǎng)身體，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細(xì)算，制定了一個(gè)消費(fèi)計(jì)劃，生活費(fèi)每個(gè)月控制在5000元以內(nèi)，兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以內(nèi)，車貸和房貸每個(gè)月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃）；為應(yīng)對(duì)家庭以外的開(kāi)銷，又考慮每到兒女放寒暑假時(shí)，總是希望一家四口需要外出旅游（4.2理解相關(guān)方的需求和期望），所以妻子每個(gè)月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)意料之外的支出（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）。
2
妻子剛盤點(diǎn)好這一切，老公就來(lái)了電話，“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來(lái)吃飯，你看可以不？”（接收客戶電話訂單）
妻子：“當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（8.2.1 顧客溝通 <問(wèn)詢顧客要求>）
丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（8.2.1b）
妻子：“啤酒還是白酒或者紅酒？”（8.2.1顧客溝通 <問(wèn)詢顧客要求>）
丈夫：“就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一件老金威，12支那種”（8.2.1 顧客溝通）
妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（8.2.1 顧客溝通）
丈夫：“好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>）
妻子：“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，妻子隨即記下。（8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審）
妻子打開(kāi)冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場(chǎng)上購(gòu)買。
在一番對(duì)比（8.4.1a供應(yīng)商選擇）、挑選后（8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證），將原材料買回了家，將菜放好（8.5.4防護(hù)），將買回來(lái)的酒取了5支放在冰箱中，開(kāi)始做飯。
3
妻子看了看，覺(jué)得燉湯的時(shí)間太長(zhǎng)了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們?cè)?點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來(lái)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》）。
在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多，于是打電話給丈夫：
妻子：“有沒(méi)有不吃辣的”（8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>）
丈夫：“還可以，他們都可以吃辣”
剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：
女兒：“媽媽，我想帶兩個(gè)同學(xué)晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下！”（又來(lái)一訂單）
媽媽：“剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過(guò)來(lái)，一起吃吧？”（8.2.1顧客溝通b<詢問(wèn)訂單處理>）
女兒：“沒(méi)問(wèn)題”
于是，妻子準(zhǔn)備開(kāi)始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：
兒子：“媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)回來(lái)吃飯，好不好？”（再來(lái)一訂單）
媽媽：“不行呀，兒子，你爸爸要帶同事回來(lái)，你姐姐要帶同學(xué)過(guò)來(lái)吃飯，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”（8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>）……
4
回絕完兒子后，妻子開(kāi)始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開(kāi)始洗菜，切菜，炒菜……（8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過(guò)程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>）
發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒(méi)有做了，都忘了，于是找來(lái)《川菜365》（8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂(lè)乎，自己嘗了一塊（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>），感覺(jué)不錯(cuò)，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付）。
這個(gè)時(shí)候，丈夫、女兒和客人都一起回了家，大家落座開(kāi)始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞丁（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟，嘟噥了一句（8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>），然后叫妻子回鍋（8.7不合格輸出的控制），這個(gè)時(shí)候丈夫同事吃了一塊，圓場(chǎng)道：“不錯(cuò)，這樣吃起來(lái)味道正好，嫂子也一起來(lái)吃吧”。（8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>）。
老公同事：“嫂子好手藝，這是我吃過(guò)的最好的一頓飯了”（最終達(dá)到顧客滿意）……
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