ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證知識(shí)十問
更新日期：2017-12-15 14:02:45 已瀏覽：3821次
按照ISO9001導(dǎo)入工作總體部署，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持及各部門、各單位的廣泛參與下，集團(tuán)ISO9001推進(jìn)工作小組前期已完成大量工作，確保了ISO9001導(dǎo)入工作按時(shí)穩(wěn)步推進(jìn)。下周11月24日至30日，ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)將進(jìn)駐公交運(yùn)輸集團(tuán)，屆時(shí)外審10位專家將分5組分別采取座談、查閱資料、下基層隨機(jī)抽檢及詢問現(xiàn)場(chǎng)工作人員的方式對(duì)公交運(yùn)輸集團(tuán)各職能處室、3個(gè)營(yíng)運(yùn)公司5-9個(gè)車隊(duì)近10余條線路、2個(gè)修理廠2-5個(gè)分廠車間、3-5個(gè)物業(yè)場(chǎng)站及場(chǎng)內(nèi)的加氣、加油、充電、票款結(jié)算、安全保衛(wèi)等工作是否按管理體系要求進(jìn)行日常管理，員工是否知曉集團(tuán)管理體系創(chuàng)建相關(guān)情況進(jìn)行全面審查。
為此，集團(tuán)各單位、機(jī)關(guān)各部門需廣泛動(dòng)員，號(hào)召集團(tuán)全體員工積極參與，在日常工作中遵守質(zhì)量管理體系的一切要求、工作流程，并人人知曉集團(tuán)管理體系創(chuàng)建相關(guān)知識(shí)十問，順利迎接外審，共同實(shí)現(xiàn)我們的認(rèn)證目標(biāo)?！笆畣枴本唧w如下：
01-ISO9001是什么？
答：ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織名稱的英文縮寫，以往由于各國(guó)各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理發(fā)展的不平衡，各國(guó)各地區(qū)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)存在諸多不一致，導(dǎo)致相互合作、貿(mào)易帶來了某些障礙。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，國(guó)際貿(mào)易、地區(qū)合作、行業(yè)許可等都需要遵循一致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；廣大企業(yè)組織也需要向更廣泛的范圍證實(shí)企業(yè)自身能力獲取更多合作信任，需要科學(xué)的管理體系模式，提高管理效率和效益。在世界呼喚統(tǒng)一質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，1979年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織應(yīng)運(yùn)而生，它負(fù)責(zé)制定世界通用的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。截止目前國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已擬定ISO9001管理體系，該管理體系標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)行了四次修訂，分別在1987年、1994年、2008年及最近的2015年。
02-南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)為什么要進(jìn)行ISO9001管理體系認(rèn)證？
答：ISO9001質(zhì)量管理體系是國(guó)際質(zhì)量管理的先進(jìn)理念，是管理學(xué)的精華，是提升企業(yè)管理水平的一種動(dòng)力和有力手段。南昌公交現(xiàn)已改制成為了南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)，ISO9001質(zhì)量管理體系也迎來了2015版的新標(biāo)準(zhǔn)，按新版標(biāo)準(zhǔn)完善和提升原有質(zhì)量管理體系即是規(guī)范管理、提升服務(wù)的需要，也是我們公交人應(yīng)對(duì)地鐵時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代殘酷競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，更是夯實(shí)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理，實(shí)現(xiàn)“提質(zhì)增效”的客觀需要。通過新版本質(zhì)量管理體系的建立，可以使我們的基礎(chǔ)管理工作更加“標(biāo)準(zhǔn)化、程序化”，各部門的職責(zé)更加明晰、流程更加優(yōu)化、行為更加規(guī)范、服務(wù)更加溫馨，從而進(jìn)一步規(guī)范我們的公交客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和效率。
03-如何才能通過ISO9001管理體系認(rèn)證？南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)現(xiàn)進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)？
答：ISO9001管理體系是對(duì)一個(gè)企業(yè)原有管理體系的再規(guī)范、再完善，一般要經(jīng)歷要十個(gè)環(huán)節(jié)，分別為1、項(xiàng)目準(zhǔn)備與啟動(dòng)；2、訪談與調(diào)研、資料收集；3、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、崗位、流程模式確定；4、企業(yè)質(zhì)量管理體系總體設(shè)計(jì)；5、企業(yè)版ISO9001體系文件編制及輔導(dǎo)培訓(xùn)；6、體系文件修訂及運(yùn)行；7、內(nèi)審員培訓(xùn)及內(nèi)部審核；8、管理評(píng)審及改進(jìn)；9、外部認(rèn)證；10、持續(xù)改進(jìn)。南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)現(xiàn)進(jìn)行到第8個(gè)環(huán)節(jié)，即將于11月16日下午召開體系運(yùn)行管理評(píng)審會(huì)議，11月24日—30日將迎來第9個(gè)環(huán)節(jié)即外部認(rèn)證。
04-南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)的確定的ISO9001管理體系的質(zhì)量方針是什么？
答：“構(gòu)筑文明、平安南昌公交，讓政府放心；打造時(shí)尚、溫馨服務(wù)品牌，讓市民滿意?！?/span>
05-南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)擬定ISO9001管理體系的質(zhì)量方針有什么具體含義？
答：江西南昌公共交通運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司是政府主導(dǎo)下的民生企業(yè)，肩負(fù)著政府對(duì)社會(huì)的重要?dú)v史責(zé)任和使命。“文明、平安”是城市公交行業(yè)的基本屬性，也是集團(tuán)公司作為責(zé)任企業(yè)必須向政府和社會(huì)交出的一份答卷。“時(shí)尚、溫馨”是集團(tuán)公司追求卓越和服務(wù)品質(zhì)的創(chuàng)新體現(xiàn)。集團(tuán)公司在經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)中，積極策應(yīng)城市發(fā)展需要，始終堅(jiān)持以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、平安便捷出行為工作準(zhǔn)則，以時(shí)尚、溫馨服務(wù)品質(zhì)為工作抓手，不斷自我加壓，加強(qiáng)公交從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、文明舉止和職業(yè)操守的管理、培訓(xùn)和教育，堅(jiān)持不懈地提高集團(tuán)公司從業(yè)人員整體服務(wù)水平，以“文明、平安、時(shí)尚、溫馨”的南昌公交服務(wù)品質(zhì)讓政府放心、市民滿意。
06-ISO9001管理體系認(rèn)證中南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)是什么？
答：南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)的IS０管理體系認(rèn)證中質(zhì)量目標(biāo)共有8個(gè)，分別為首末班準(zhǔn)點(diǎn)率100%；車廂服務(wù)合格率、服務(wù)設(shè)施合格率、車輛整潔合格率均≥96%；投訴處理率達(dá)≥98%；乘客滿意度問卷得分≥80分；對(duì)外車輛維修滿意度≥95％；百萬公里事故率≤4起; 萬公里事故成本≤600元; 外維車輛返修率≤3%。
07-本單位或本部門有質(zhì)量目標(biāo)嗎？它與集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)有什么關(guān)聯(lián)嗎？
答：集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)主要根據(jù)集團(tuán)公司的質(zhì)量方針制定。各單位、各部門的質(zhì)量目標(biāo)是圍繞集團(tuán)公司的質(zhì)量目標(biāo)并依據(jù)年度集團(tuán)年度工作要點(diǎn)、制度基礎(chǔ)管理要求而定（各單位、各部門的人員需知曉，此處不一一列出）。所以南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)的ISO9001管理體系認(rèn)證中質(zhì)量目標(biāo)分為二個(gè)層級(jí)，一層是集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)，另一層是各單位、各部門的質(zhì)量目標(biāo)，它們相互支撐、互為補(bǔ)充。
此兩類質(zhì)量目標(biāo)每年可根據(jù)工作需要，情況變化按質(zhì)量管理體系要求向集團(tuán)的企業(yè)管理處進(jìn)行申報(bào)修訂，每年一旦確定，則不論是各單位、各部門還是集團(tuán)的質(zhì)量目標(biāo)，每月均需進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的數(shù)據(jù)匯總及分析，出現(xiàn)目標(biāo)偏差則需拿出糾正措施予以糾正，以確保各級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的如期完成。
08-南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)IS０管理體系發(fā)布、新編的主要文件有哪些？各自起哪些作用？對(duì)我們?nèi)粘９芾碛惺裁磶椭?/span>
答：本著“簡(jiǎn)單、實(shí)用”的原則，本次南昌公交運(yùn)輸集團(tuán)ISO9001管理體系發(fā)布、新編的主要文件分為三類：
一是《集團(tuán)質(zhì)量管理手冊(cè)》，這是集團(tuán)公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，是集團(tuán)公司質(zhì)量管理活動(dòng)的最高準(zhǔn)則。主要闡述了集團(tuán)公司質(zhì)量管理體系的架構(gòu)，確定了質(zhì)量管理體系的范圍，涵蓋了集團(tuán)質(zhì)量方針、目標(biāo)及質(zhì)量管理原則在集團(tuán)應(yīng)用的文件；
二是《質(zhì)量程序文件》，確立了企業(yè)質(zhì)量管理經(jīng)常涉及的如采購(gòu)控制、公交線網(wǎng)規(guī)劃控制、公交客運(yùn)過程控制、汽車修理過程控制、安全生產(chǎn)管理控制、客運(yùn)標(biāo)識(shí)及乘客財(cái)產(chǎn)控制、數(shù)據(jù)分析等23個(gè)管理過程的要求、流程，是結(jié)合了各過程要求、各部門的職責(zé)要求進(jìn)行編制的流程性文件；
三是確立了基于各部門、各單位層面的，屬于實(shí)際操作性的文件，明確了各項(xiàng)管理服務(wù)工作的職責(zé)、流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，編制成分部門的《部門工作手冊(cè)》。
這三類文件分別從三個(gè)層次對(duì)質(zhì)量管理進(jìn)行了描述，這也是繼2016版集團(tuán)《制度匯編》后，集團(tuán)公司各部門、各單位需共同需遵守并執(zhí)行的又一類綱領(lǐng)性文件。各單位均已按發(fā)放編號(hào)領(lǐng)用了1-3本不等的紙質(zhì)稿，請(qǐng)妥善保管，今后每年有文件修訂時(shí)，還將回收到集團(tuán)企業(yè)管理處統(tǒng)一修訂，反復(fù)使用。
09-你知道自己本崗位的工作職責(zé)和日常工作規(guī)范、要求嗎？你知道集團(tuán)哪個(gè)制度文件可指導(dǎo)自己開展日常工作嗎？
答：本崗位的工作職責(zé)在本單位的《部門工作手冊(cè)》中均有詳細(xì)描述，請(qǐng)自行對(duì)照學(xué)習(xí)和掌握；以某單位綜合科科長(zhǎng)崗位為例：綜合科科長(zhǎng)日常工作中會(huì)涉及到的常用集團(tuán)文件有《合同管理辦法》、《董事長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)基金管理辦法》、《管理制度制訂辦法》、《公文處理辦法》、《印章管理辦法》、《經(jīng)理辦公會(huì)議事規(guī)則》、《檔案管理辦法》、《會(huì)務(wù)管理辦法》、《勞動(dòng)用工管理規(guī)定》、《培訓(xùn)管理規(guī)定》、《宣傳工作管理辦法》等。
10-迎接外審還有哪些注意事項(xiàng)?
答： 首先外審老師最先詢問的是各單位管理層是否了解集團(tuán)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，是否根據(jù)集團(tuán)公司質(zhì)量目標(biāo)分解并制定了本單位的質(zhì)量目標(biāo)；各單位有關(guān)管理人員均需熟悉本部門的組織架構(gòu)、人員四定、質(zhì)量管理手冊(cè)，工作流程，部門質(zhì)量目標(biāo)；其次，外審老師會(huì)檢查各類臺(tái)賬、表格、記錄等文件資料，請(qǐng)對(duì)照前期已發(fā)的內(nèi)審檢查表，部門工作流程要求，對(duì)相關(guān)資料、文件、檢查記錄、糾正措施、不合項(xiàng)整改情況進(jìn)行收集整理，以便及時(shí)向外審人員出示。同時(shí)還要熟悉集團(tuán)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、日常工作中涉及本單位工作應(yīng)用的主要程序文件的控制程序，做到外審老師一問能答。最后，因本次受審時(shí)間跨度長(zhǎng)，望各單位在迎檢期間通力配合，互通有無，熱情待客，順利完成迎檢任務(wù)。
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